Συγκριτική ανάλυση δύο ερευνών μέτρησης της ικανοποίησης των εξωτερικών ασθενών στην πρωτοβάθμια περίθαλψη
Γ. Πιερράκος, Μ. Σαρρής, Σ. Σούλης, Α. Γούλα, Δ. Λατσού, I. Πατέρας, Κ. Βουρλιώτου, Π. Γιαννουλάτος
ΣΚΟΠΟΣ Η συγκριτική παρουσίαση δύο διαφορετικών μεθόδων μέτρησης της ικανοποίησης των ασθενών των εξωτερικών ιατρείων από τις παρεχόμενες υπηρεσίες σε επιλεγμένα νοσοκομεία της Αττικής. ΥΛΙΚΟ-ΜΕΘΟΔΟΣ Στην πρώτη έρευνα συλλέχθηκαν 457 ερωτηματολόγια με τη μέθοδο της στρωματοποιημένης δειγματοληψίας και με προσωπικές συνεντεύξεις από 8 νοσοκομεία της Αττικής, κατά το χρονικό διάστημα Φεβρουαρίου και Μαρτίου 2012. Στη δεύτερη συλλέχθηκαν 1.683 ερωτηματολόγια με τη μέθοδο της συλλογής σε κουτί παραπόνων κατά το ίδιο χρονικό διάστημα και για τα ίδια σχεδόν νοσοκομεία. ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ Στην πρώτη έρευνα, η μέση τιμή ικανοποίησης των ασθενών μετά τη χρήση ήταν στη δεκάβαθμη κλίμακα 6,81 ενώ στη δεύτερη έρευνα η συνολική ικανοποίηση ανήλθε σε 8,1 (t=7,5, p≤0,000). Οι ασθενείς δήλωσαν χαμηλότερη ικανοποίηση από τις διοικητικές υπηρεσίες σε σύγκριση με τις ιατρικές και τις νοσηλευτικές υπηρεσίες και στις δύο έρευνες. Σχετικά με τις ιατρικές υπηρεσίες διαπιστώθηκε ότι συνολικά και κατά πλειοψηφία οι ερωτώμενοι στη δεύτερη έρευνα τις βαθμολογούσαν ως πολύ καλές, ενώ η τάση στην πρώτη έρευνα ήταν προς το καλές. Για τις νοσηλευτικές υπηρεσίες και πάλι συνολικά, κατά πλειοψηφία στη δεύτερη έρευνα οι ερωτώμενοι τις βαθμολόγησαν ως πολύ καλές ενώ στην πρώτη έρευνα ως καλές με τάση προς το πολύ καλές. Στατιστικά σημαντικές διαφορές διαπιστώθηκαν μεταξύ των αντίστοιχων ερωτήσεων των δύο ερευνών. ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ Γενικά και από τις δύο έρευνες προκύπτει ότι οι γραφειοκρατικές διαδικασίες, καθώς και τα προβλήματα στην οργάνωση, έχουν σημαντικό αντίκτυπο στη χαμηλότερη αξιολόγηση της διοικητικής υπηρεσίας. Η πολυπλοκότητα των διαδικασιών και οι ελλείψεις στο συντονισμό επηρεάζουν τη γνώμη των ασθενών για τις διοικητικές υπηρεσίες, καθώς και για τη συνολική εικόνα των παρεχομένων υπηρεσιών. Υπάρχει εμπιστοσύνη απέναντι στον ιατρό από τους ασθενείς σε σημαντικό επίπεδο. Ένα ακόμη συμπέρασμα είναι ότι σε όλους τους δείκτες η ικανοποίηση είναι υψηλότερη στη δεύτερη έρευνα. Ενδεχομένως θα πρέπει να επανεξεταστεί η μεθοδολογία της έρευνας με τη μέθοδο του κουτιού παραπόνου, γιατί παρεμβαίνουν πολλοί εξωγενείς παράγοντες μέχρι την οριστική εισαγωγή των δεδομένων στη βάση, με κίνδυνο αλλοίωσης των αποτελεσμάτων.
Λέξεις-κλειδιά: Ικανοποίηση, Εξωτερικοί ασθενείς, ΠΦΥ
ΑΡΧΕΙΑ ΕΛΛΗΝΙΚΗΣ ΙΑΤΡΙΚΗΣ, 30(3), 316-324, 2013 - Ερευνητική εργασία