Μέτρηση ικανοποίησης ασθενών. Μέθοδος βελτίωσης ποιότητας και αποδοτικότητας νοσοκομείων
M. Καλογεροπούλου
ΣΚΟΠΟΣ Η μέτρηση της ικανοποίησης των ασθενών από τις παρεχόμενες υπηρεσίες υγείας 6 γενικών δημόσιων νοσοκομείων της Αθήνας και η εκτίμηση του χάσματος μεταξύ των προσδοκιών των ασθενών και της πραγματικής αποδοτικότητας των νοσοκομείων. ΥΛΙΚΟ-ΜΕΘΟΔΟΣ Για τη μέτρηση της ικανοποίησης των χρηστών των υπηρεσιών υγείας επιλέχθηκε δείγμα 300 ατόμων με τη μέθοδο της στρωματοποιημένης τυχαίας δειγματοληψίας. Η ικανοποίηση μετρήθηκε με τη χρήση της τριτοβάθμιας κλίμακας Likert, όπου το 1 αντιπροσώπευε το «καθόλου ικανοποιημένος» και το 3 το «απόλυτα ικανοποιημένος». Τα ερωτηματολόγια συμπληρώθηκαν, με τη μέθοδο της προσωπικής συνέντευξης, κατά την περίοδο Απριλίου−Μαΐου 2008. ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ Το ποσοστό ανταπόκρισης των ερωτηθέντων διαμορφώθηκε σε ποσοστό 71%. Συνολικά, το 67% των ασθενών δεν έμεινε καθόλου ικανοποιημένο από την ενημέρωση που τους παρείχε το νοσοκομείο σχετικά με το πρόβλημα υγείας, τη διάγνωση, τη θεραπεία και τις πιθανές δυνατότητες αντιμετώπισής του, καθώς ανέφεραν παραβίαση των δικαιωμάτων λήψης συγκατάθεσης για διαγνωστικές και θεραπευτικές πράξεις. Το 57,3% των ασθενών εμφανίστηκε απόλυτα ικανοποιημένο από το χρόνο εισαγωγής στο νοσοκομείο και το 32,7% από την παροχή αποτελεσματικής φροντίδας, ενώ το 27,1% ανέφερε παραβιάσεις του ιατρικού απορρήτου. Ποσοστό 82,7% ανέφερε παράπονα σχετικά με τις συνθήκες καθαριότητας, διαμονής και την ποιότητα του φαγητού, ενώ 160 συνολικά ασθενείς δεν έμειναν καθόλου ικανοποιημένοι από τη συμπεριφορά του προσωπικού του νοσοκομείου. Η συντριπτική πλειονότητα των ασθενών είχε την άποψη ότι οι σημαντικότεροι παράγοντες που απαιτούν βελτίωση για την αύξηση της ποιότητας και της αποδοτικότητας των νοσοκομείων είναι οι συνθήκες καθαριότητας (93,5%), οι κτηριακές εγκαταστάσεις (92,5%), η συμπεριφορά του ιατρικού προσωπικού (92,1%) και ο τεχνολογικός εξοπλισμός (87,9%). ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ Η εκτίμηση της ικανοποίησης των ασθενών έδειξε ότι οι κυριότεροι παράγοντες που επηρεάζουν τη συνολική εικόνα του νοσοκομείου είναι οι συνθήκες στέγασης, σίτισης και υγιεινής. Οι χρήστες υπηρεσιών υγείας έχουν ανάγκη παροχής εξειδικευμένης και ανθρωποκεντρικής φροντίδας και απαιτούν την ικανοποίηση βασικών δικαιωμάτων, όπως ενημέρωση και λήψη συγκατάθεσης, καθώς και σεβασμό της προσωπικότητάς τους, ενώ αξιολογούν με ιδιαίτερη βαρύτητα την κατανόηση, την ευγένεια και την εξειδικευμένη γνώση των επαγγελματιών υγείας.
Λέξεις-κλειδιά: Αποδοτικότητα, Ασθενείς, Ικανοποίηση, νοσοκομείο, Προσδοκίες
ΑΡΧΕΙΑ ΕΛΛΗΝΙΚΗΣ ΙΑΤΡΙΚΗΣ, 28(5), 667-673, 2011 - Ερευνητική εργασία