Ερωτηματολόγιο μέτρησης της ικανοποίησης των επισκεπτών των εξωτερικών ιατρείων οφθαλμολογικής κλινικής ελληνικού δημόσιου νοσοκομείου
Β. Αλετράς, Φ. Ζαχαράκη, Δ. Νιάκας
ΣΚΟΠΟΣ Η ερευνητική αυτή προσπάθεια αποσκοπούσε στη δημιουργία ενός αξιόπιστου και έγκυρου εργαλείου μέτρησης της ικανοποίησης επισκεπτών σε εξωτερικά ιατρεία νοσοκομείου. Απέβλεπε, επίσης, στη χρησιμοποίηση αυτού για την αποτύπωση της γνώμης των χρηστών των υπηρεσιών συγκεκριμένης κλινικής ελληνικού νοσοκομείου. ΥΛΙΚΟ-ΜΕΘΟΔΟΣ Ανασκόπηση της βιβλιογραφίας, επιτόπια παρατήρηση και γνωστικές συνεντεύξεις, σε συνδυασμό με εκτεταμένες διαδικασίες προελέγχου, οδήγησαν στη δημιουργία ερωτηματολογίου αποτύπωσης των απόψεων των χρηστών για τις παρεχόμενες υπηρεσίες στα εξωτερικά ιατρεία ενός δημόσιου νοσοκομείου. Αυτό περιελάμβανε κλειστού τύπου ερωτήσεις εκφρασμένες σε πεντάβαθμη κλίμακα Likert, ενώ η έρευνα διεξήχθη τηλεφωνικώς σε δείγμα 100 ενήλικων ασθενών που επισκέφθηκαν τα Τακτικά Εξωτερικά Ιατρεία της Οφθαλμολογικής Κλινικής του Πανεπιστημιακού Νοσοκομείου Λάρισας κατά το πρώτο εξάμηνο του 2005. Στις βαθμολογίες των μεμονωμένων στοιχείων που προέκυψαν πραγματοποιήθηκε ανάλυση παραγόντων, προκειμένου να δημιουργηθούν αθροιστικές κλίμακες. Κατόπιν, ελέγχθηκε η αξιοπιστία και η εγκυρότητα αυτών με τη χρήση διαφόρων στατιστικών μέτρων και τεχνικών. ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ Το ποσοστό συμμετοχής στην έρευνα ήταν 70,4%. Ανάλυση παραγόντων ανέδειξε τις ακόλουθες αρχικές ομαδοποιήσεις ερωτήσεων: ιατρικό προσωπικό, νοσηλευτικό προσωπικό, χρόνο ραντεβού και περιβάλλον νοσοκομείου. Οι τρεις πρώτες κλίμακες είχαν πολύ ικανοποιητικό συντελεστή Cronbach, ενώ η τελευταία εξαιρέθηκε λόγω χαμηλής εσωτερικής συνοχής. Εξίσου ικανοποιητικοί, για τις εναπομείνασες τρεις κλίμακες, ήταν και οι συντελεστές αξιοπιστίας ελέγχου-επανελέγχου και διαφορετικών ερευνητών, που υπολογίστηκαν για μικρό δείγμα 25 ατόμων. Η εγκυρότητα περιεχομένου εξασφαλίστηκε, εξάλλου, στο στάδιο του προελέγχου μέσω της έκφρασης της γνώμης των ασθενών για τη σημασία διαφόρων ερωτήσεων. Επιπλέον, χρησιμοποιήθηκε η μέθοδος πολλαπλών χαρακτηριστικών και τεκμηριώθηκε η εγκυρότητα σύγκλισης και διάκρισης. Τέλος, η μέση τιμή συνολικής ικανοποίησης ήταν 4,54 (με μέγιστη δυνατή τιμή το 5), ενώ οι μέσες τιμές των αθροιστικών κλιμάκων ήταν 4,85 για το ιατρικό προσωπικό, 4,70 για το νοσηλευτικό προσωπικό και 3,83 για το χρόνο του ραντεβού. ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ Όσον αφορά στη διαμόρφωση ενός ερωτηματολογίου που θα αποτυπώνει τις απόψεις των ασθενών, τα αποτελέσματα της παρούσας έρευνας είναι πολύ ικανοποιητικά και θα πρέπει να επανεξεταστούν μελλοντικά, χρησιμοποιώντας μεγαλύτερα δείγματα και ασθενείς άλλων τακτικών εξωτερικών ιατρείων, προκειμένου να γενικευτεί η χρήση του ερωτηματολογίου. Οι συγκεκριμένες αξιολογήσεις των υπηρεσιών της οφθαλμολογικής κλινικής είναι υψηλές, με εξαίρεση το κλείσιμο ραντεβού, όπου διαφαίνονται σημαντικά περιθώρια βελτίωσης της ποιότητας παροχής υπηρεσιών.
Λέξεις-κλειδιά: αξιοπιστία, εγκυρότητα, Ερωτηματολόγιο, Ικανοποίηση ασθενούς, νοσοκομείο
ΑΡΧΕΙΑ ΕΛΛΗΝΙΚΗΣ ΙΑΤΡΙΚΗΣ, 24(1), 89-96, 2007 - Οικονομικά της Υγείας